Denna nyhet är äldre än 6 månader och är kanske inte aktuell längre.

Kundtjänsten hjälper Luleåborna 400 000 gånger om året

400 000 gånger varje år – så många gånger hjälper medarbetarna på Luleå kommuns centrala kundtjänst de som ringer in till kommunens växel. Kommunens mål för kundtjänstarbetet har följts upp och slutsatsen är att mycket kan bli bättre.

I augusti 2013 fastställde kommunstyrelsen riktlinjer för kommunens kundservice -  Luleå Direkt. Det var första gången som Luleå kommun tog fram sådana riktlinjer. Syftet är att göra det enkelt för medborgarna att kontakta Luleå kommun. Genom att ställa tydliga servicemål ska kvalitén säkras.

Istället för att bygga upp en central kundtjänst har varje förvaltning fått i uppdrag att leva upp till kraven i Luleå Direkt. 2014 är första året som man har mätt resultaten utifrån uppställda mål.

Ett sätt att öka servicen är att kundtjänstens personal möter kunden med hälsningsfrasen ” Välkommen till Luleå kommun – vad kan jag hjälpa till med”, istället för att fråga ”Vem söker du?” Medborgaren ska inte behöva veta vem som jobbar med vad eller vilken förvaltning som man ska vända sig till utan ska så fort som möjligt få hjälp med sitt ärende, helst redan i kundtjänsten.

Luleå kommun hanterar årligen drygt två miljoner telefonsamtal varav 20 procent (400 000 samtal) går via kommunens växel.  Det senaste året har samtalen till Luleå kommun minskat med 25 procent men samtalen till växeln har ökat. Det visar att fler vill kunna ringa till ett samlat telefonnummer för att få hjälp med sina ärenden.

Att samtalsmängden in till kommunen minskar betyder inte att medborgarnas behov av kontakt är mindre. Istället kontaktar man kommunen på andra sätt som t ex via webben, sociala medier, e-post och e-tjänster. 

Här är resultaten i kundservicerapporten för år 2014 som presenterades för kommunstyrelsens arbetsutskott den 16 mars.